运维教程-ISO/IEC 20000标准

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ISO/IEC 20000 国际标准源自于英国标准协会（British Standards Institute，BSI）针对信息技术服务管理（ITSM）而制定的BS15000标准。
ISO/IEC 20000标准第一个版本是由国际标准化组织（ISO）于2005年发布的，该国际标准的发布预示着信息技术服务管理（ITSM）进入到一个全新时代，建立以ISO/IEC 20000标准为基础的信息技术服务（ITS）管理体系，成为企业提高信息技术服务水平与管理能力的主要方向。
ISO/IEC 20000标准的发展
（1）第一部分，ISO/IEC 20000-1：2005“服务管理系统需求”，规范了信息技术服务过程包含的13个流程，是认证的依据。2011年4月12日ISO发布了最新版本ISO/IEC 20000-1：2011，在2005版本的基础上，融合了ISO/IEC 9001、ISO/IEC 27001和ITIL v3。
（2）第二部分，ISO/IEC 20000-2：2005“服务管理系统应用指南”，涉及ITSM过程的最佳实践指南。2012年2月14日ISO发布ISO/IEC 20000-2：2012版本，有助于更加准确地理解和有效使用ISO/IEC 20000-1。随着ISO/IEC 20000-2：2012新版的发布，ISO/IEC 20000产品家族更新升级的步伐将进一步加快。ISO/IEC 20000新版标准的认证工作也将可以采用新的ISO/IEC 20000产品家族作为支撑。
ISO/IEC 20000标准系列
（1）ISO/IEC 20000-1 服务管理体系需求。
（2）ISO/IEC 20000-2 服务管理体系应用指南。
（3）ISO/IEC 20000-3 ISO/IEC20000-1范围定义和适用性指南。
（4）ISO/IEC 20000-4 流程参考模型。
（5）ISO/IEC 20000-5 实施计划模板。
（6）ISO/IEC 20000-6 服务管理体系审核与认证机构要求。
（7）ISO/IEC 20000-7 ISO/IEC 20000-1应用于云的指南。
（8）ISO/IEC 20000-8 ISO/IEC 20000-1应用于小组织的指南。
（9）ISO/IEC 20000-10 概念与术语。
（10）ISO/IEC 20000-11 ISO/IEC 20000-1：2011与ITIL关系指南。
ISO/IEC 20000标准的管理体系
（1） 管理体系要求
①组织高层管理在信息技术服务方面的职能。
②信息技术服务管理体系文件化方面的要求。
③在人员能力、意识和培训方面的要求。
（2）策划和实施服务管理
①对服务管理进行策划： 制订服务管理计划。
②实施服务管理并交付服务：根据服务计划提供所承诺的服务。
③监视、测量和评价： 对服务管理过程进行监视和测量。
④持续改进：要求服务提供商持续改进服务过程。
（3）策划和实施新的或变更的服务
ISO/IEC 20000标准的特点
（1）完整的框架：使ITSM形成完整的框架，与业务
管理兼容的体系。
（2）认证的依据：具有正式、完整的认证体系。
（3）服务标准化：使用通用术语和服务标准。
（4）一体化管理：规定了提供一体化管理过程及要求。
（5）管理流程化：一套完整的信息技术服务管理流程。
（6）最佳实践指南：采纳了ITIL v2中的全部主要流
程，并对几个关键的管理流程做了补充。
文章来源于： IEC 20000  https://www.tuvsud.cn/zh-cn/services/auditing-and-system-certification/iso-20000